Timo Porval / Turunduslabor.ee eestvedaja

Kindlasti oled vahetult pärast millegi ostmist rahulolu tundnud. See on mõnus, eks ole? Otsingud on lõppenud ja uus asi muudab nüüdsest su elu miskitpidi paremaks.

Aga võib-olla oled tuttav ka paar päeva hiljem saabuva rahutusega, mis paneb sind mõtlema, kas tegemist oli ikka õige ostuga? Äkki see maksis liiga palju? Äkki oleks mujalt veel parema saanud?

Selliseid tundeid kutsutakse ostjakahetsuseks (buyer’s remorse). See tabab meid juhul, kui kauba või teenuse müüja on meid pärast tehingu tegemist üksi jätnud, ehkki võinuks meid edaspidigi toetada ja meile kokkuvõttes palju positiivsema kogemuse luua. Ostja hülgamine on tavaline ja ma olen seda kahjuks ka ise liiga palju teinud (langetan pea, kahetsen ja luban ennast parandada).

See raamat paneb sind kui turundajat ja ettevõtjat nendele asjadele palju sügavamalt mõtlema ning õpetab, mida teha selleks, et ühekordsetest klientidest saaksid eluaegsed fännid.

Raamatu autor ütleb, et meil on hea kliendisuhte loomiseks 100 päeva. See on aeg, mil klienti toetada, teda mõista ning aidata tal üle saada takistustest, mis pärast ostu tegemist tekkida võivad. Sul on 100 päeva, et muuta tavaline kliendikogemus eriliseks. Äge on see, et eriline kliendikogemus nõuab vaid otsust ja tahet ning palju vähem kulutusi, kui sa praegu arvad.

Kui ma raamatut läbi töötasin, joonisin alla sadu mõtteid, millest toon mõned siin välja.

• Ajuteadlased on tõestanud, et isegi kui ostja teab, armastab ja usub pakutavasse, siis pärast seda, kui temast saab klient, tekib tal hirm, kahtlus ja ebakindlus.
• Tavaliselt ei tunne klient end pärast ostmist tahetuna, veel vähem erilisena.
• Amazonis on müügil 311 257 turundusraamatut, 1 013 313 raamatut, mis räägivad müügist ja kõigest 30 198 raamatut kliendikogemusest ja kliendi hoidmisest.
• Klienditeenindus on REaktiivne, samal ajal kui kliendikogemuse loomine on PROaktiivne.
• Kliendikogemuse disain püüab ennetada kõike seda, mida klienditeenindus peab hiljem lahendama.

Ja nii edasi.

Mõtle, milline su ettevõte näeks välja siis, kui sa poleks ühtegi klienti kaotanud? Kui palju sa oleksid turunduse ja müügikuludelt säästnud? Kui palju rohkem kasumit teeninud? Kui palju kiiremini su ettevõte kasvaks? Paneb kukalt kratsima, eks ole? Mind küll pani.

100 päeva läks käima… Tik-tak… Suurepärase kliendisuhte loomine on sinu kätes. Loe, mõtesta, rakenda ning sa muudad ühekordsed kliendid fännideks, kes jäävad sinuga väga pikaks ajaks, võib-olla isegi terveks eluks.

Raamat telli siit