… ehk kuidas saada ettevõttele 8 etapi abil tasuta brändisaadikuid

1999. aasta 1. juunil, kui ma toonase Reval ExpressHotelli avamispäeval vastuvõtu vahetusevanemana oma esimest tööpäeva alustasin, ei olnud mul aimugi terminist kliendikogemus. Rääkisime palju klienditeenindusest, selle standarditest ja koolitamisest, õppisime viisakusväljendeid 14 keeles ning ma arvan, et elu viimaselgi päeval lipsab mu huultelt üle lätikeelne „Laipni lūdzam vēlreiz iegriezties mūsu viesnīcā“ (ek – Tere tulemast tagasi meie hotelli).

Oleme kuidagi liiga pikalt arvanud, et vaid klienditeenindus, kasvõi sunnitud naeratus, viisakusväljendid ja korralik toode või teenus on need, mis tagavad kliendi lõppematu armastuse.

Minu isiklik kogemus klienditeeninduse ja kliendikogemuse „tähenärijana“, üle 10-aastane hotellitöö staaž, kogemus hotellimajanduse õppejõuna ning nüüd õnneks juba ka kirjapandud teooriad seda arvamust ei toeta.

Klienditeenindus vs kliendikogemus?

Alustame sellest, et klienditeenindus on ettevõtte vaatest reaktiivne, kuid kliendikogemus proaktiivne. Klienditeeninduses reageerib klienditeenindaja kliendile (klient astub sisse ja teenindaja naeratab), kuid kliendikogemuses reageerib klient ettevõttele (ettevõte saadab kliendile ootamatu kingituse ja klient naeratab).

Võtame abiks veel kaks definitsiooni:

Klienditeenindus on ettevõttepoolne abi ja nõustamine klienditele, kes nende tooteid või teenuseid ostavad.

Kliendikogemus on see, kuidas kliendid tajuvad oma suhtlust ettevõttega.

Kliendikogemus on seega ainult ja ainult kliendivaatest lähtuv. Ja kuigi termini ja definitsioonina lihtne, ei ole selle kliendile (ja ettevõtte töötajatele !) arusaadavalt ning mõistetavalt implementeerimine sugugi mitte nii kerge. Kui oleks, siis poleks Sinugi ettevõte aastal 2022 mitte ühtegi klienti kaotanud.

Kas Sinu ettevõttes on kesksel kohal kliendikogemus ja selle teadlik kujundamine? Kui ei, siis peaks olema.

Igas ettevõttes peaks kliendikogemuse teadlik kujundamine olema kesksel kohal, sest see on tänapäeva tihedas konkurentsis ja mis veelgi olulisem – keerulises majandusolukorras – peamine, mis Sind ja Sinu äri võib teistest eristada.

Vähe on turul unikaalseid tooteid ja teenuseid. Suure tõenäosusega raputad Sa praegu kergelt pead, sest SINU toode või teenus ju on . Aga kui ka tegelikult oleks, siis oleksid Sul AINULT püsikliendid ja IGAST uuest kliendist saaks Sulle eluaegne püsiklient. Päris nii vist siiski pole?

Oluline on ka mõista, et kliendikogemus on aktuaalne teema igas suuruses, igas valdkonnas tegutsevate ettevõtete ja ka üksikettevõtjate jaoks – tegutsed Sa MLM turunduses, oled juuksur, tootmisettevõtte juht, telekommunikatsiooniettevõtte juht, vastutad rahvusvahelise organisatsiooni hea käekäigu eest vms.

Kliendikogemuse teadlik kujundamine

Kliendikogemuse teadlik loomine ja kujundamine saab alguse mõistmisest, et püsiklient on odavam kui uus klient. Sellel ma pikemalt ei peatu, sest pole veel kohanud ettevõtjat, kes sellele argumenteeritult vastu vaidleks.

Kliendikogemus koosneb kaheksast etapist ja igas etapis on määrava tähtsusega see, kuidas ettevõte oma kliendiga suhtleb ja milliseid tundeid tekitab. Just selle tunde osa kipume tihtipeale kahe silma vahele jätma või sellele mitte piisavalt tähelepanu pöörama.

Ehk oled kokku puutunud mudeliga Know-Feel–Do (Tean-Tunnen-Teen)? See mudel näitlikustab tõika, mida kipume ettevõtjana eirama. Arvame liiga tihti, et klient ju TEAB, et meie toode või teenus on parem ja seega käitub ratsionaalselt meie juurde jäädes ehk TEEB. Paraku kipume unustama, et klient on inimene ja vajab tegutsemiseks veel üht faktorit, milleks on TUNNE.

Kliendikogemus tegelebki kliendi tunnetega, et ta koos oma teadmistega Sinu toote/teenuse osas vastavalt ka tegutseks ja Sinu juurde jääks.

Enne edasi tormamist oleks aga vaja teada oma status quo. Millal Sa viimati oma klientidega intervjuusid tegid? Ma ei mõtle kliendiküsitlust paberil, vaid mõne kliendiga maha istumist ja temaga inimese moel rääkimist. Siinkohal meenuvad mulle meie telekommunikatsiooniettevõtted. Nad intervjueerivad kliente kogu aeg – aga mitte oma kliente, vaid konkurentide kliente. Oma kliente intervjueeritakse alles siis, kui nad tahavad ära minna. Siis hakkab jooksmine pihta ja järsku pakutakse igasuguseid asju, mille olemasolust pikaaegsel kliendil enne aimugi polnud. Väga halb lähenemine, ma ütleks. Ja kui Sa meeltesegaduses jäädki või võtad nördinult uue pakkuja soodsama või parema paketi vastu, siis kaotavad mõlemad Su vastu huvi – nii vana kui uus. Ja eriti just uus. Tema pöörab Sulle edaspidi tähelepanu ainult siis, kui oled arve maksmisega minuti hilinenud või hakkad jalgadega hääletama.

Kliendikogemust on aga vaja juhtida ammu enne, kui kliendid solvuvad.

Kliendikogemuse kaheksa etappi

Kliendikogemus on ettevõtte loodud keskkond, tunne ja stsenaarium, mis luuakse kliendile selleks, et käivitada rida soovitud emotsioone. Joey Coleman

Kliendikogemus koosneb, nagu ennistki mainitud, kaheksast etapist:

• hindamine – klient uurib, kas ta vajab Sind
• tunnistamine – klient tunnistab, et ta vajab Sind
• kinnitamine – klient saab kinnituse, et tema ost oli õige
• aktiveerimine – klient saab toote või teenuse kätte
• kohanemine – klient õpib Sind tundma
• saavutamine – klient saab, mida Sinult ootas
• omaksvõtmine – klient tunneb, et Sa oled täitsa tore
• tõeline fänn – klient tunneb, et ta tahab Sinust teistele rääkida ja Sind soovitada

Aga enne nende kaardistamist on tõesti vaja teada, kus Sa klientide vaatest üldse asud, mida teed õigesti (midagi raudselt teed) ja mida teed valesti (midagi raudselt teed). Seejärel tuleb läbi töötada oma ettevõtte väärtused – need ei pruugi kliendile välja paista sugugi sellisena nagu Sina arvad või tahad. Alles siis võid asuda kliendikogemuse teadliku etapiviisilise koostamise ja loomise juurde.

Töötades läbi kõik kaheksa etappi ja luues oma klientidele kogemused, mis peaksid Sinu arvates nad Sind armastama panema, oled astunud suure sammu lähemale kasumimarginaali suurenemisele, sest aina uute klientide jahtimisele kuluv rahanumber muutub Sinu eelarves üha väiksemaks.

Kuidas pihta hakata?

Alusta näiteks sellest, et ostad ettevõttele Joey Colemani kliendikogemuse käsiraamatu „Ei ühtki kaotatud klienti enam“ ja töötad selle läbi.

Teiseks soovitan kliendikogemuse loomisel ja seda ettevalmistavates etappides kasutada ettevõttevälist konsultanti, kes suudab Sinu ettevõtet näha, vaadata ja hinnata värske ning erapooletu pilguga. Me ise ei pruugi ennast adekvaatselt hinnata ja vahel ka klientide käest otsest ausat tagasisidet vastu võtta.

Julgust ja järjepidevust!

Kris Leinatamm

www.krisleinatamm.eu